初春時(shí)節(jié)，走進(jìn)重慶武陵山大裂谷，清新的空氣撲面而來。游客有序地行走在峽谷中，遠(yuǎn)處山色如黛，近處碧波蕩漾，處處彰顯著人與自然和諧共生的場(chǎng)景。做好文明旅游工作非一日之功，近年來，武陵山大裂谷始終堅(jiān)持將文明旅游和5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建工作深度融合，把文明旅游貫穿到景區(qū)運(yùn)營(yíng)的全過程。

聚焦專業(yè)提升

2021年11月，武陵山大裂谷景區(qū)成功入選首批國(guó)家級(jí)文明旅游示范單位，回憶起當(dāng)時(shí)的創(chuàng)建過程，武陵山大裂谷景區(qū)總經(jīng)理李松原說：“景區(qū)堅(jiān)持整體推進(jìn)，突破難點(diǎn)，提煉亮點(diǎn)，特別是成功塑造文明旅游服務(wù)品牌——心服務(wù)，避免了創(chuàng)建的形式化、短期化，真正讓文明旅游落地生根”。

創(chuàng)建之初，景區(qū)成立了專班創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建實(shí)施方案，印發(fā)了《文明旅游50問》《文明旅游應(yīng)知應(yīng)會(huì)》等資料，細(xì)化任務(wù)89項(xiàng)，使創(chuàng)建有方案、有內(nèi)容、有督導(dǎo)、有檢查，從機(jī)制上保障了文明旅游創(chuàng)建工作的順利推進(jìn)。

此外，為提升從業(yè)人員和游客的文明素質(zhì)，景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行部門負(fù)責(zé)制、服務(wù)巡查制等系統(tǒng)性服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度。針對(duì)性開展游客滿意度測(cè)評(píng)，在景區(qū)顯要位置公示服務(wù)承諾和投訴電話，設(shè)置游客意見征詢箱。

為加強(qiáng)員工的專業(yè)能力，景區(qū)常態(tài)化組織員工參加各類培訓(xùn)，相繼組織旅游專業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn)班、旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班、導(dǎo)游培訓(xùn)班，邀請(qǐng)IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)景區(qū)前端崗位員工進(jìn)行服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)。

作為景區(qū)文明旅游服務(wù)之星，景區(qū)講解員余靜萍感受頗深。她說：“講解員考驗(yàn)的是扎實(shí)的基礎(chǔ)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、良好的職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)和能力。我會(huì)做好知識(shí)儲(chǔ)備的積累和個(gè)性化服務(wù)”。

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

據(jù)介紹，武陵山大裂谷景區(qū)在50公里的景區(qū)道路沿線設(shè)置了文明旅游宣傳T牌、雙立柱、字標(biāo)橫幅及花牌等200余處，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置文明旅游LED屏、刀旗、燈桿旗及宣傳角300余處，營(yíng)造濃厚的文明旅游氛圍。

文明旅游要落實(shí)到游客切身的體驗(yàn)感上。景區(qū)優(yōu)化景區(qū)志愿者服務(wù)站點(diǎn)7個(gè)，設(shè)置集中的便民服務(wù)區(qū)，在重要節(jié)點(diǎn)布置愛心專座100余個(gè)、配備母嬰室和家庭衛(wèi)生間7處，餐飲點(diǎn)配備兒童座椅等。在文明旅游示范單位評(píng)定專家看來，這些設(shè)施是開展文明旅游的基礎(chǔ)，讓游客的體驗(yàn)感得到了提升。

志愿者服務(wù)是文明旅游宣傳的重要窗口。景區(qū)結(jié)合長(zhǎng)假和重要時(shí)點(diǎn)，積極開展文明旅游系列活動(dòng)，年平均達(dá)8次以上，并組建旅游志愿者隊(duì)伍，人數(shù)多達(dá)50余人，定期組織志愿者開展文明旅游勸導(dǎo)、文明交通勸導(dǎo)、控?zé)焺駥?dǎo)、 景區(qū)清掃等活動(dòng)。

通過志愿者服務(wù)活動(dòng)的開展，景區(qū)好人好事不斷涌現(xiàn)，拾金不昧、攙扶老幼已成為景區(qū)員工的自我要求。“近3年，景區(qū)收到游客表揚(yáng)和錦旗100余次，并被各類媒體廣泛報(bào)道。根據(jù)調(diào)查，游客對(duì)景區(qū)滿意度從2017年的92.3%提升到現(xiàn)在的98%。武陵山大裂谷也從文明旅游創(chuàng)建者、實(shí)踐者向示范者進(jìn)行轉(zhuǎn)變。”李松原說。

最近，重慶市民李亮剛和朋友一起來到武陵山大裂谷景區(qū)踏青游玩，景區(qū)工作人員的細(xì)心服務(wù)，讓他豎起了大拇指。“從電子取票到對(duì)各景點(diǎn)的細(xì)心講解，每一個(gè)環(huán)節(jié)都讓游客感受到了服務(wù)的溫暖。”

打造綠色景區(qū)

當(dāng)前，武陵山大裂谷景區(qū)嚴(yán)格落實(shí)常態(tài)化防控措施，努力為游客營(yíng)造一個(gè)安全舒心的游覽環(huán)境。李松原說：“防控常態(tài)化時(shí)期，景區(qū)不僅為全體員工提供薪酬保障，消除員工焦慮，還幫助景區(qū)駐地轄區(qū)、相鄰社區(qū)防控措施，合力保障景區(qū)周邊區(qū)域安全。”

據(jù)介紹，景區(qū)始終堅(jiān)持“綠水青山就是金山銀山”的理念，在文明旅游示范單位的創(chuàng)建過程中，注重自然景觀和生態(tài)景觀的保護(hù)，守護(hù)好一草一木、一山一梁，并不斷向公眾傳遞呵護(hù)自然生態(tài)的環(huán)保理念。大力宣揚(yáng)垃圾分類和餐桌文明，嚴(yán)格按生活垃圾分類管理辦法，設(shè)置了分類垃圾箱，定時(shí)日產(chǎn)日清。選用節(jié)能設(shè)備物資，提倡使用新能源設(shè)備，如電瓶觀光車、可降解餐盒等，節(jié)能降耗在景區(qū)處處彰顯，不斷踐行綠色景區(qū)的責(zé)任和義務(wù)。

現(xiàn)在的武陵山大裂谷景區(qū)，文明旅游工作讓景區(qū)的環(huán)境和文明程度發(fā)生巨大變化，講文明、重服務(wù)，講清潔、重生態(tài)的理念已深入人心。

專家點(diǎn)評(píng)：

武陵山大裂谷的突出特點(diǎn)是配套設(shè)施比較完善，景區(qū)內(nèi)的旅游廁所設(shè)有母嬰室和家庭衛(wèi)生間，餐飲點(diǎn)配置嬰兒車和兒童座椅等設(shè)施，新建了足摸式“紅綠燈”，并完善了志愿者服務(wù)站點(diǎn)等。這些設(shè)施是開展文明旅游的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了景區(qū)以游客為中心的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)理念，讓游客真正體會(huì)到文明旅游創(chuàng)建所帶來的舒適度、輕松感，符合現(xiàn)代體驗(yàn)旅游、沉浸式旅游的消費(fèi)趨勢(shì)。此外，景區(qū)還積極倡導(dǎo)綠色生態(tài)文明理念，做到“全員保潔，全員創(chuàng)綠”，營(yíng)造了濃厚的生態(tài)保護(hù)氛圍。(徐維洪陳潛 田靜)

關(guān)鍵詞： 武陵山大裂谷 文明旅游 景區(qū)運(yùn)營(yíng)全過程 文明旅游宣傳